6 expressões que nunca devem ser ditas no atendimento

1. “Se acalme, você está muito nervoso!” – Você, por acaso, já viu isso funcionar em algum lugar? Pedir para a pessoa se acalmar só fará com que ela fique ainda mais nervosa. Deixe-a falar e escute. Com firmeza, diga que a entende e que fará tudo para encontrar a melhor solução.


2. “Pois não?” – Todas as frases decoradas utilizadas em atendimentos são péssimas. Evite expressões, como: “Prontinho”, “Pois não?”, “Próximo!”, “Qual que é o seu?” (SIC). O ser humano gosta de sentir-se único, especial...

3. “Isso não é comigo. É em outro departamento” – Nunca passe a culpa para outra pessoa ou para o gerente. Mesmo que não seja sua função, mostre interesse em ajudar. Acompanhe a pessoa até o setor responsável ou, então, escreva em seu cartão o nome e o telefone de quem resolverá e diga: “Pode procurar o encarregado no departamento tal e diga que eu te encaminhei. Qualquer outra dúvida, estarei à sua disposição”.

4. “Sua ligação é muito importante para nós…” – O cliente espera que alguém de verdade o atenda ao telefone. Uma gravação dizendo que a ligação é muito importante ou tocar Pour Elise (aquela musiquinha do caminhão de gás) tem o mesmo efeito de um beliscão bem apertado. Ninguém gosta! Para atender o telefone, coloque gente de carne e osso, gente que se importa e que dá atenção.

5. “A culpa é sua!” – Todo mundo comete erros! Mas, quando você aponta e culpa um cliente, ele pode sentir-se ofendido e brigar com você. Mostre para ele como utilizar o produto, demonstre interesse em ensinar como é que se faz. E, em vez de dizer que ele cometeu um erro, fale que vai ajudá-lo a encontrar a solução.

6. “Fique à vontade!” – Grande parte dos vendedores de loja não sabe o que fazer quando um cliente diz: “Não obrigado, estou só dando uma olhadinha”. Se a pessoa entrou na loja, ela tem uma vontade, um desejo ou uma necessidade. E o vendedor inteligente descobre o que ela quer por meio de perguntas inteligentes: “É para você mesmo?”, “É alguma ocasião especial?” ou “Qual modelo você gosta mais?”. E se, mesmo com essas perguntas, a pessoa disser: “Eu só estou olhando!”, diga: “Meu nome é (diga seu nome) e estou à sua disposição”. Depois, afaste-se um pouco, mas não a abandone.


Fonte: Revista Venda Mais

Curso – Gestão Visual de Loja

(15h curso + Bônus 2h de Consultoria por empresa)


Objetivos: Estimular os participantes a :

- Analisar o visual da loja, com base em conceitos e técnicas, visando melhorar a exposição dos produtos;

- Reconhecer a importância do visual da loja como uma estratégia para a gestão da sua empresa;

- Elaborar plano de ação para melhorar o visual da loja, visando o incremento das vendas;

Resultados Esperados: O empresário desenvolverá habilidades para melhor gerir o visual de sua loja, definindo ações para melhorar a exposição de produtos, a fachada, a vitrine, o interior da loja e sua iluminação.

Conteúdo Programático:

1. A importância do visual da loja;

2. Ampliando o conceito de vitrine;

3. Técnica de Exposição de Produtos;

4. Processo de Montagem da vitrine;

5. Planejamento Visual da Loja.


Público-Alvo: Empresários do varejo de diversos segmentos que atenham interesse em desenvolver competências para melhor gerir o visual de sua loja. IMPORTANTE: DEVERÃO PARTICIPAR PROPRIETÁRIOS, DIRETORES OU GERENTES (DECISORES).

Período: 26 a 30/4/2010
Horário: 19h00 às 22h00
Local: Centro Empresarial de Santiago
Investimento: R$ 50,00

Informações: SEBRAE
Rua Pinheiro Machado, 2228
Fone: 3251.8937

Conheça a coleção outono/inverno 2010!

Delírio...